Conheça a Metodologia ITIL: as melhores práticas de TI


A tecnologia da informação vai muito além daquilo que os usuários enxergam e operam em seu dia a dia, como e-mails, sites de vendas online, mídias sociais e sistemas de gestão, por exemplo. A gestão de TI envolve muito mais do que toda essa praticidade entregue aos usuários finais, pois os profissionais dessa área precisam, antes de idealizar sistemas de informação, definir parâmetros como:

  • Entender os processos
  • As pessoas que vão se beneficiar deles
  • Os objetivos da empresa
  • Sua capacidade de investimento
  • Os recursos de TI já disponíveis e os que terão que ser adquiridos

Entre muitos outros fatores importantes.

Nesse contexto, contar com um verdadeiro “manual” completo e muito amplo, como a Metodologia ITIL – que é aceita internacionalmente e mais do que comprovada como eficaz -, é tudo que um profissional de TI pode desejar.  Nesta postagem vamos apresentar (ou relembrar, para quem já a conhece) o que é a Metodologia ITIL e suas vantagens, como, por exemplo, auxiliar na redução de despesas nas empresas ou escolher as ferramentas certas para elaborar um plano de negócio.

GUIA de referências rápidas da metodologia ITIL

O que é a metodologia ITIL

Criada no Reino Unido, nos anos 80, a Information Technology Infrastructure Library, em inglês, (quer dizer Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português), coletou tudo que havia de melhor em termos de práticas de gestão e implementação de serviços de TI e arquivou em um repositório de arquivos. Com o tempo, as informações foram sistematizadas em diversos níveis de estudo e até certificados podem ser adquiridos, por meio de toda uma série de provas que culminam com a apresentação de trabalhos e até acompanhamento de projetos dos candidatos. Confira um gráfico que apresenta os 3 níveis das certificações ITIL: Foundation, Expert e Master.

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Fonte: Mundo ITIL

Atualmente, a biblioteca é administrada por uma parceria entre o governo britânico e uma empresa privada criada especialmente para gerenciar e divulgar o ITIL, a Axelos.

Agora que você já sabe o que é ITIL, vamos ver alguns detalhes desta metodologia.

Qual o objetivo da Metodologia ITIL?

Ela foi desenvolvida com o objetivo de compilar um repositório com o padrão mundialmente aceito sobre serviços e gestão de TI, para orientar as empresas a desenhar e otimizar seus processos. Para ter certeza de que a metodologia ITIL foi empregada eficazmente, e atingiu seus objetivos em um projeto, é preciso verificar se os serviços de TI estão atendendo eficientemente a organização.

Como ela faz isso?

Escolhendo e gerenciando as tecnologias das empresas, para operá-las de maneira ótima e proporcionando um serviço de TI adequado. É fundamental que supra consistentemente as necessidades operacionais e os processos de negócios dessa empresa e ainda entregue valor aos clientes, sejam eles internos ou externos.

Princípios norteadores da Metodologia ITIL:

Descrição detalhada dos processos:

Antes de definir recursos e softwares, é fundamental entender e descrever os processos que devem ser suportados e otimizados com auxílio da Tecnologia da Informação. Para isso, uma ferramenta de modelagem de processos BPMN pode ser bastante útil.

Nível de qualidade:

Após a descrição e o desenvolvimento dos serviços de TI, a qualidade entregue aos usuários deve ser compatível com o nível de serviço desejado, mas sem extrapolar a capacidade financeira da organização. A definição deste custo-benefício é fundamental, e será facilitada se a descrição detalhada dos processos for feita com cuidado.

Para isso, a empresa que pretende implantar a Metodologia ITIL precisa também definir com clareza para os desenvolvedores qual seu orçamento disponível, tanto para o investimento inicial em softwares, hardwares e outros itens, como no custeio mensal da solução definida. Assim, se é preciso criar a identidade visual de um site, o encarregado desta tarefa deve entender as necessidades do cliente, solicitar a colaboração de outros profissionais, como redatores e designers, definir objetivos claros e determinar os demais recursos e investimentos necessários para que este site entregue todo valor que seu cliente espera desta ferramenta de TI.

3 exemplos de uso da metodologia ITIL

Como você percebeu, se os serviços de TI de uma empresa se guiarem por esses critérios descritos acima, entregando tudo que a empresa precisa em termos de Tecnologia da Informação, dentro de um orçamento viável, não há como negar que haverá otimização de processos e dos resultados. Para que isso fique mais claro para você, trouxemos 3 exemplos de como a Metodologia ITIL define as etapas e os procedimentos para que se desenhe fluxogramas de processos ideais.

Para conhecer detalhes de cada um desses exemplos, clique nos links abaixo:

  • Gestão de incidentes ITIL – Dividida em 6 etapas: detecção do incidente, classificação, diagnóstico, resolução, fechamento do incidente e monitoramento.
  • Processo ITIL service desk – Que começa com a abertura do chamado, seguida da análise, procura da solução, confirmação da solução pelo usuário e finalização do chamado.
  • Gerenciamento de mudanças ITIL – Este processo extremamente complexo e dinâmico envolve diversos agentes, tais como o Indicador da Mudança, o Emergency Change Advisory Board, o Change Advisory Board, o Change Manager, o Change Builder e o Implantador.

Está mais claro para você o que é o método ITIL e como ele pode ajudar sua empresa? Então não perca tempo e passe a usar esta base de referência em seus projetos de TI.

Este post foi escrito pela equipe de nossos parceiros da HEFLO, uma startup brasileira com presença internacional que criou um SaaS para desenho de processos BPM Low Code.

Patricia Sperk

Patricia Sperk

Analista de SEM em KingHost
Administradora de Empresas por formação e estudante do MBA em Marketing da FGV. Apaixonada por Marketing Digital e em constante desenvolvimento.
Patricia Sperk

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